Chapitre 1 : Le CRC omnicanal

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Chapitre 2 : Organisation et activité d’un CRC

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Chapitre 3 : Le traitement des BDD

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Chapitre 4 : La segmentation et le scoring de la BDD

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Chapitre 5 : Le traitement des demandes

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Chapitre 6 : Les appels entrants

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Chapitre 7 : Le suivi des demandes

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Chapitre 8 : Le recrutement et la formation

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Chapitre 9 : La motivation de l’équipe

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Chapitre 10 : Le suivi des indicateurs de performance et de qualité

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Chapitre 11 : L’évaluation de la satisfaction client

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Chapitre 12 : Le suivi de la satisfaction

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Chapitre 13 : La stratégie de communication digitale

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Chapitre 14 : La mise en place d’un marketing de contenus

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Chapitre 15 : La construction d’un site

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Chapitre 16 : La structure d’un site vitrine

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Chapitre 16 bis : Analyser une page d’accueil de site Web

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Chapitre 17 : L’analyse du trafic d’un site vitrine

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Chapitre 18 : L’animation d’un site vitrine

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Chapitre 19 : Le référencement d’un site

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Chapitre 20 : L’optimisation du référencement d’un site

PDF – 284,2 KB 19 téléchargements

Chapitre 20 bis – Fondamentaux KPI, SEO, SEA et stratégies digitales

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Chapitre 21 : Les médias et les réseaux sociaux

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Chapitre 21 bis : Intérêts des Réseaux Sociaux et mesure de l’Engagement

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Chapitre 22 : Les codes de rédaction sur les médias sociaux

PDF – 379,4 KB 19 téléchargements

Chapitre 23 : La mise en place d’une stratégie de communication communautaire

PDF – 297,9 KB 18 téléchargements

Chapitre 24 : L’animation des communautés

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Chapitre 25 : La surveillance de l’e-réputation

PDF – 373,3 KB 16 téléchargements

Chapitre 26 : La protection de l’e-réputation

PDF – 354,7 KB 18 téléchargements

Chapitre 27 : Le développement de l’e- commerce

PDF – 349,1 KB 18 téléchargements

Chapitre 28 : L’optimisation d’un site d’e- commerce

PDF – 376,3 KB 16 téléchargements

Chapitre 29 : La constitution du panier jusqu’à la livraison

PDF – 349,2 KB 18 téléchargements

Chapitre 30 : De la validation de la commande à la reconquête client

PDF – 358,1 KB 18 téléchargements

Chapitre 31 : Les animations d’un site d’e- commerce

PDF – 423,8 KB 18 téléchargements

Chapitre 32 : La promotion des animations

PDF – 350,1 KB 16 téléchargements

Chapitre 33 : La démarche d’analyse de l’activité d’e-commerce

PDF – 356,4 KB 19 téléchargements

Chapitre 34 : Les indicateurs de suivi de l’activité d’e-commerce

PDF – 366,5 KB 18 téléchargements

Exercices E5A : Cas pratiques niveau 1

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Exercices E5A : Cas pratiques avancés niveau 2

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Annexe : Analyse de site Web pour le BTS NDRC E5A

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Exercices E5A : KPI et performance digitale

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Exercices E5A : Indicateurs et satisfaction client

PDF – 543,9 KB 16 téléchargements

Annexe : Toutes les formules de calculs indicateurs de performances du BTS NDRC E5A (partie 1)

PDF – 2,2 MB 17 téléchargements

Annexe : Calculs Essentiels en BTS NDRC : CA, Marge, Taux Marque, Seuil, CLV, NPS (partie 2)

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Exercices E5A : Calculs CSAT, NPS, marge et CLV

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Annexe : Étude de cas FinContact & BoulangAssur | E5A

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Exercices E5A : La relation client omnicanale

PDF – 918,8 KB 18 téléchargements

Sujet E5A inédit 2026 avec corrigé détaillé pas à pas

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